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服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与 心理健康的关系

发布时间:2015-04-15

    服务业的迅猛发展是我国改革开放三十年来一个重要社会变化。在服务行业中,员工需要与顾客进行面对面的,或声音上的交流互动,提供适当的服务,使顾客愉快地消费。他们不仅需要通过一定的脑力和体力的劳动完成工作任务,还需要及时调整和管理自己的情绪,努力与顾客保持良好关系。这就需要一定的情绪劳动。工作场合中,员工的个性特点可能影响其情绪调节方式,进而影响着他们的工作效率及身心适应。如果员工的个性特点可通过一定的情绪劳动策略,影响了他们的情绪枯竭、心理不真实感、身心紧张感及工作满意感等心理健康多方面,那么,研究将可为服务行业人员招聘或心理健康培训提供一定的实证依据及理论模型。
    心理健康是一个综合复杂及多标准的概念,可以从医学、心理学、社会学等多个角度界定。身心健康并非“全或无”的两个极点,而是可向好或坏两极发展变化的连续体(维度)。心理健康标准包括:(1) 行为上不偏离常态;(2) 良好的社会互动,和谐的人际关系;(3) 有社会责任感,对社会有贡献;(4) 能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力,心理和行为可以有效的工作;(5) 对现实有效地知觉和正确的认知,内心愉悦,满意自尊,不为抑郁焦虑等情绪障碍所困,等等(黄敏儿,1996)。 Gross 和Munoz(1995)指出,良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调,人们将难以有效和创造地工作,难以维持双方满意的人际关系,独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。因此,员工在工作场合中的情绪枯竭、心理不真实感、身心紧张感及工作满意度等综合测量可以考虑为心理健康的多项量化指标。
    人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统,人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制,并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。人格特质轮廓与特定职业的匹配关系,是职业心理学研究的重要课题。例如 , A 型性格、外倾、神经质等与职场健康有关(Miller, Griffin, & Hart, 1999)。A 型性格容易产生更多的心理压力,罹患紧张性疾病(如焦虑、抑郁、心血管疾病)的概率高于B型性格( 孙菲,王生,吴咏今,余善法,2003) 。西方“大五”人格量表研究表明,内倾的心理障碍的概率高于外倾;情绪不稳定者(高神经质)的症状检出率高于情绪稳定者(低神经质)。而且,神经质可直接预测心理压力水平。药物依赖、酒精滥用或依赖、焦虑障碍等症状多与情绪不稳定、高内倾、高开放性、低亲和性、低尽责性等人格特质有密切关系 (Miller et al., 1999)。
    上述研究所涉及的人格特质 ( 例如 , A 型性格、大五人格或 EPQ 人格特质 ) 比较偏重生理,有较强的遗传基础。然而,决定个体持续稳定行为方式的特质必定接受其生存文化环境潜移默化的渗透和影响。在问卷测量的具体条目、人格概念及维度结构等方面,文化因素均有可能起作用。因此,人格特质的测量工具的编制应考虑相应本土文化的因素。王登峰和崔红 (2004) 采用形容词法并依据心理测量基本研究范式编制了具有本土化意义的中国人格量表 (QZPS)。本土编制人格量表的主要特点是人格概念及测量的本土化。因此,采用本土编制人格量表研究相关问题将更有利于社会实践对研究结果的理解和应用。

    研究表明,中国人的人格特质与心身健康指标之间存在显着的相关。其中,外向性、善良、处世态度可促进心身健康水平;行事风格、情绪性等抑制心身健康水平 ( 崔红 ,  王登峰 , 2007) 。因此, 研究考虑采用中国人格量表 (QZPS) 作为人格特质的测量工具,考察人格特质如何通过情绪劳动策略对服务行业员工的心理健康产生影响。

    (摘抄自《服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系》 江苏省心理学会研究生分会王娟娟编辑 )

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